1.Цель работ по рассмотрению жалоб, апелляций и разногласий является анализ причин возникновения несоответствия и принятие мер по устранению и предупреждению несоответствия:
определить причины;
подготовить рекомендации по устранению.
2. По каждой поступившей жалобе должен быть определен ответственный исполнитель, проведено расследование и дан ответ.
3. Ответственность за качественное и своевременное рассмотрение жалоб, апелляций и разногласий, принятие по ним соответствующих решений и реализация мер, направленных на выявление и устранение причин и недостатков, порождающих обоснованные жалобы, возложена на начальников структурных подразделений, которым поручена данная работа, в пределах их компетенции.
4. В орган по сертификации могут поступать апелляции, разногласия и жалобы на:
Нарушение установленного порядка работ;
Срыв сроков выполнения работ;
Некачественное обслуживание;
Качество сертифицированной продукции.
4.1. Порядок регистрации жалоб, апелляций и разногласий:
4.1.1. Все поступающие жалобы, апелляции и разногласия в адрес органа по сертификации регистрируются в день поступления.
4.1.2. Жалобы, апелляции и разногласия на работу органа по сертификации и экспертов принимаются в письменном виде и регистрируются в установленном порядке.
4.1.3. Жалобы потребителей и контролирующих органов на качество продукции и услуг, прошедших процедуру подтверждения соответствия и сертификации в ОС ООО «Камчатский ЦС», поступают письменно или, в порядке исключения, устно (по телефону), регистрируются ответственным исполнителем в Журнале регистрации жалоб, апелляций и разногласий.
4.2. Рассмотрение жалоб, апелляций и разногласий на работу органа по сертификации, экспертов
4.2.1. Зарегистрированные в установленном порядке жалобы поступают руководителю органа по сертификации. Руководитель органа отправляет жалобы с резолюцией в комиссию по апелляциям.
4.2.2. Жалобы, апелляции и разногласия запрещается направлять для разрешения тем должностным лицам, действия которых обсуждаются.
4.2.3. Председатель комиссии по апелляциям:
Рассматривает жалобы, апелляции и разногласия немедленно по их поступлении и своевременно доводит задания до непосредственных исполнителей.
Организует выезд исполнителей (при необходимости) на место для непосредственной проверки фактов, изложенных в жалобе.
Организует прием граждан (представителей контролирующих органов) для беседы при личной встрече или с ответственным исполнителем в случае необходимости.
4.2.4. Жалобы, апелляции и разногласия надлежит рассматривать по существу поставленных в них вопросов, по которым должны быть даны ответы заявителям в срок до 1 месяца. Жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, должны быть рассмотрены через 15 дней с обязательным извещением об этом заявителя. Если для принятия решения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных сведений либо принятие других мер, срок ответа на жалобу может быть, в порядке исключения, продлен, но не более чем на 1 месяц, о чем должно быть сообщено автору жалобы. Продление оформляется докладной запиской на имя руководителя органа по сертификации.
4.4. Рассмотрение жалоб потребителей и контролирующих органов на подтверждение соответствия продукции.
4.4.1. Жалобы потребителей и контролирующих органов на сертифицированную продукцию и услуги поступают председателю комиссии по апелляциям и направляются им для рассмотрения экспертам по направлениям.
4.5. Апелляция подается заявителем в течение 30 дней с момента официального уведомления ОС, заявителя о принятии решения.
4.5.1. Апелляция, которая поступает в ОС, регистрируется в установленном порядке.
4.5.2. Руководитель ОС рассматривает апелляцию в течение двух дней, накладывает резолюцию в течение двух дней. Комиссия рассматривает имеющиеся материалы по предмету апелляции.
4.5.3. Руководитель ОС в течение двух дней после окончания работы комиссии проводит совещание для выработки общего решения с участием лица, подавшего апелляцию.
4.5.4. Решение комиссии по апелляции в двухдневный срок направляется в организацию, подавшую апелляцию в ОС, второй экземпляр остается в ОС. При необходимости третий экземпляр направляется в Росаккредитацию.
4.5.5. Ответственность за принятие решения несет руководитель ОС. В случае несогласия организации с принятым решением, организация может обратиться в Росаккредитацию».
